Reklamationen sind Ihre beste Prozessdiagnose und die einzige, die Sie schon bezahlt haben

Das Symptom

In fast jedem Betrieb gibt es einen Reklamationsordner, eine Reklamationsliste oder ein Feld im ERP. Gepflegt wird es, weil die Norm oder der Kunde es verlangt. Ausgewertet wird es selten, und wenn, dann als Quote: „Wir liegen bei 1,4 Prozent, letztes Jahr waren es 1,6.“

Diese Zahl beantwortet die Frage, ob es besser oder schlechter wird. Sie beantwortet nicht die einzige Frage, die etwas ändern würde: wo genau im Prozess entsteht der Fehler, den der Kunde am Ende sieht?

Die Antwort steckt meist bereits in den vorhandenen Vorgängen. Sie ist nur nie so sortiert worden, dass man sie sehen kann.

Der Mechanismus

Eine Reklamation ist ein Fehler, der alle internen Prüfungen überlebt hat. Das macht sie diagnostisch so wertvoll: Sie markiert nicht irgendeinen Fehler, sondern genau die Sorte, gegen die Ihr Prozess blind ist.

Der übliche Umgang zerstört diesen Wert auf zwei Arten.

Erstens wird nach Symptom kategorisiert, nicht nach Ursache. Die typischen Kategorien lauten „Falschlieferung“, „Beschädigung“, „Menge“, „Qualität“. Das beschreibt, was der Kunde bemerkt hat. Es sagt nichts darüber, an welcher Stelle es entstanden ist. Eine Falschlieferung kann in der Auftragserfassung, in der Kommissionierung, in der Stammdatenpflege oder im Versand entstehen. Das sind vier völlig verschiedene Prozesse in einer Kategorie.

Zweitens wird der Einzelfall gelöst, nicht das Muster. Reklamationsbearbeitung ist auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet, und das ist richtig. Der Vorgang wird geklärt, ersetzt, gutgeschrieben und damit abgeschlossen. Was fehlt, ist der zweite Blick über alle Vorgänge hinweg, in dem sich zeigt, dass elf der letzten dreißig Fälle denselben Entstehungsort haben.

Dazu kommt eine unangenehme Dunkelziffer: Die schwerwiegendsten Prozessfehler erzeugen häufig gar keine Reklamation. Der Kunde bestellt einfach nicht mehr. Deshalb ist die Reklamationsquote als Zufriedenheitsmaß schwach. Als Prozesslandkarte ist sie trotzdem stark, weil sie zeigt, wo Ihr System durchlässig ist.

Die Kosten

Ein Rechenbeispiel mit erfundenen Zahlen. Angenommen, ein Hersteller von Kunststoffkomponenten hat seit zwei Jahren eine stabile Reklamationsquote von rund 1,8 Prozent und gilt damit im Branchenvergleich als unauffällig. Ein Verbesserungsprojekt hat er mehrfach diskutiert und verschoben, weil ein klarer Ansatzpunkt fehlt.

Dann wertet er 214 dokumentierte Reklamationen aus 24 Monaten aus, sortiert nach rekonstruiertem Entstehungsort statt nach Symptom. Das kostet etwa acht Arbeitstage und keine neue Datenerhebung.

Im Beispiel lassen sich rund 40 Prozent aller Fälle auf zwei Ursachen zurückführen. Die erste: Werkzeugwechsel bei einer bestimmten Maschinengruppe ohne dokumentierte Erstmusterfreigabe, was in einer Serie zu Maßabweichungen führt, die erst beim Kunden auffallen. Die zweite: Artikel mit mehreren Revisionsständen, bei denen die Kommissionierung anhand der Artikelnummer allein den Stand nicht unterscheiden kann.

Beide Ursachen sind im Betrieb bekannt, als Ärgernis und nicht als Hauptposten. Zusammengezählt hat sie niemand.

Die direkten Kosten dieser 40 Prozent setzt das Beispiel mit rund 96.000 Euro über zwei Jahre an: Ersatzlieferungen, Frachtkosten, Gutschriften, interne Bearbeitung. Nicht enthalten ist der Kunde, der nach zwei Fällen den Rahmenvertrag nicht verlängert.

Der Fix

Beide Ursachen lassen sich ohne Investition angehen.

Für die Werkzeugwechsel kommt eine verbindliche Erstmusterfreigabe, allerdings mit einer Bedingung, die den Unterschied macht: Das Messmittel steht an der Maschine, nicht im Messraum. Eine Regel, die einen Weg von 80 Metern verlangt, wird unter Zeitdruck umgangen; eine, die zwei Meter verlangt, nicht.

Für die Revisionsstände bekommt die Kommissionierung eine sichtbare Unterscheidung: eigene Lagerplätze je Revision und ein farbiges Etikett. Keine Systemänderung, eine Sortierung.

Das Rechenbeispiel nimmt an, dass die Reklamationsquote nach zwölf Monaten auf 1,1 Prozent fällt. Interessanter ist die Verteilung: Die beiden Hauptursachen tauchen praktisch nicht mehr auf, während die Zahl der Einzelfälle unverändert bleibt. So sieht es aus, wenn man ein Muster löst statt Symptome.

Diese Auswertung braucht keine neue Datenerhebung, sondern eine andere Sortierung vorhandener Daten, und genau dort setzt eine Prozessanalyse an. Fester Umfang, feste Dauer, fester Preis.

Der nächste Schritt

Nehmen Sie Ihre letzten dreißig Reklamationen und schreiben Sie neben jede nicht das Symptom, sondern den Prozessschritt, in dem der Fehler entstanden ist. Wenn sich mehr als ein Drittel auf zwei Schritte konzentriert, haben Sie Ihr nächstes Projekt gefunden, und es kostet weniger, als Sie denken.