Medienbrüche: Was das Abtippen wirklich kostet
T. Krause
Das Symptom
Jeder Betrieb hat sie, und niemand nennt sie so: Stellen, an denen Informationen aus einem System herausfallen und in ein anderes wieder hineingetippt werden. Die Bestellung kommt als PDF im Mailanhang und wird ins ERP übertragen. Die Lieferantenrechnung wird ausgedruckt, abgezeichnet, abgetippt. Die Stundenzettel kommen auf Papier aus der Halle und werden in die Lohnabrechnung übernommen. Der Lieferschein wird abfotografiert und die Menge von Hand nachgebucht.
Gefragt, warum das so läuft, bekommt man fast immer dieselbe Antwort: „Das sind ja nur ein paar Minuten.“ Stimmt. Und genau deshalb hat es nie jemand gerechnet.
Der Mechanismus
Ein Medienbruch kostet auf drei Ebenen, und nur die erste ist offensichtlich.
Die Zeit. Vier Minuten pro Vorgang, bei 60 Vorgängen am Tag, sind vier Stunden. Eine halbe Stelle, verteilt auf mehrere Personen, sodass sie in keiner Kapazitätsrechnung auftaucht. Sichtbar wird sie erst, wenn jemand ausfällt.
Die Fehlerrate. Wer Zahlen von Hand überträgt, vertippt sich, auch mit Sorgfalt und Erfahrung. Nehmen wir für die Rechnung wie im Beispiel unten an, dass bei 0,9 Prozent der Positionen mindestens ein Feld falsch ankommt. Bei 60 Vorgängen am Tag, jeder mit einer Position, sind das rechnerisch zwei bis drei Fehler pro Woche. Die meisten fallen auf. Die, die nicht auffallen, sind die teuren.
Die Verzögerung. Das ist der Posten, den niemand auf der Rechnung hat. Abgetippt wird nicht sofort, sondern gesammelt: abends, morgens, freitags. Zwischen Eingang der Information und ihrer Verfügbarkeit im System liegen Stunden oder Tage. In dieser Zeit trifft jemand anderes eine Entscheidung ohne sie.
Die drei Ebenen verstärken sich gegenseitig. Wer unter Zeitdruck abtippt, macht mehr Fehler. Wer Fehler korrigieren muss, braucht mehr Zeit. Und weil beides unangenehm ist, wird gesammelt statt sofort erledigt, und das vergrößert die Verzögerung.
Ein Nebeneffekt, den ich regelmäßig sehe: An Medienbrüchen entstehen Zweitsysteme. Weil das Abtippen ohnehin manuell passiert, wird „bei der Gelegenheit“ eine Excel-Liste mitgeführt, in der Zusatzinformationen landen, für die im ERP kein Feld existiert. Diese Liste wird zur eigentlichen Arbeitsgrundlage. Damit hat der Medienbruch ein Schatten-ERP erzeugt.
Die Kosten
Ein Rechenbeispiel mit erfundenen Zahlen. Angenommen, ein Großhändler für Industriebedarf erhält einen erheblichen Teil der Kundenbestellungen als PDF oder gescanntes Fax. Zwei Mitarbeiterinnen im Innendienst übertragen diese Bestellungen ins ERP, im Mittel 85 Positionen am Tag.
Der Betrieb misst sechs Wochen lang mit. Die reine Erfassungszeit liegt im Beispiel bei rund 3,2 Stunden täglich. Interessanter ist der Rest: Bei 0,9 Prozent der erfassten Positionen weicht mindestens ein Feld von der Vorlage ab, überwiegend Menge oder Artikelnummer. Bei 85 Positionen am Tag und 250 Arbeitstagen sind das etwa 190 fehlerhafte Positionen im Jahr.
Die Folgekosten dieser 190 Positionen schlüsselt das Beispiel so auf: 61 führen zu Falschlieferungen mit Rückholung und Neuversand, im Mittel 84 Euro je Vorgang. 44 werden vor Versand erkannt und intern korrigiert, mit Aufwand, aber ohne Außenwirkung. Der Rest verteilt sich auf Preisdifferenzen und Gutschriften. In Summe sind das rund 21.000 Euro im Jahr an direkten Kosten. Die 61 Falschlieferungen machen davon 5.124 Euro aus, auf die übrigen 129 Positionen entfallen also rund 15.900 Euro. Dazu kommen zwei Kundenbeschwerden, die zu Rahmenvertragsverhandlungen führen.
Die Erfassungszeit selbst, mit Personalkosten bewertet, liegt bei etwa 29.000 Euro jährlich. Der Fehleranteil kostet also fast so viel wie die Arbeit.
Der Fix
Die naheliegende Lösung wäre, die Kunden um elektronische Bestellungen zu bitten. Im Beispiel funktioniert das nur bei den größten. Für den Rest wird der Bruch nicht beseitigt, sondern überbrückt.
Eingehende Bestell-PDFs werden automatisiert ausgelesen und als Vorschlag ins ERP gestellt. Die Mitarbeiterin tippt nicht mehr, sie prüft und bestätigt. Das klingt nach einem kleinen Unterschied und ist ein großer: Prüfen ist schneller als Erfassen, und der Fehlertyp ändert sich. Statt Tippfehlern entstehen Erkennungsfehler, und die sind auffällig statt plausibel.
Dazu kommen zwei Plausibilitätsregeln: Menge außerhalb der bisherigen Bandbreite für diesen Kunden und Artikel, sowie Artikelnummern ohne Bestellhistorie beim Kunden. Beides erzeugt eine Rückfrage vor Freigabe. Wie ein solcher Ablauf Schritt für Schritt aussieht und was er voraussetzt, steht im Beitrag Auftragserfassung automatisieren.
Das Rechenbeispiel nimmt an, dass die Erfassungszeit damit auf etwa 50 Minuten täglich fällt und die Fehlerquote der erfassten Positionen auf unter 0,2 Prozent sinkt. Die frei gewordene Zeit geht dann in die aktive Kundenbetreuung und nicht in den Personalabbau.
Der Punkt ist die Reihenfolge: erst den Bruch finden und vermessen, dann entscheiden, ob er beseitigt oder überbrückt wird. Genau das leistet eine Prozessanalyse. Fester Umfang, feste Dauer, fester Preis.
Der nächste Schritt
Zählen Sie an einem einzigen Tag, wie oft in Ihrem Betrieb Zahlen von einem Bildschirm oder Blatt in ein anderes System getippt werden. Die Zahl allein überrascht die meisten Geschäftsführer mehr als jede Auswertung.